ISO 10002:2018 даёт рекомендации по рассмотрению жалоб на продукцию и услуги внутри организации. Трудовые споры и споры внешнего разрешения исключены.

01

Связать каналы с полномочиями решения

Определите клиентов, продукты, услуги, площадки и каналы. Дилерские сообщения, почта и контактный центр могут иметь разных владельцев. Покажите вход в процесс и право предложить решение. Внешний центр не обрабатывает автоматически дела других отделов. Доступ и информация о статусе должны подходить клиентам.

02

Сохранить объективность расследования

Определите рассмотрение и эскалацию конфликтов интересов. В условном дилерском случае различайте рассказ дилера, свидетельства клиента и выводы организации. Малой команде не всегда нужен отдельный отдел, но ответственность проверки ясна. Внутренний процесс не становится судом или внешним органом споров.

03

Уточнить предлагаемую схему

ISO 10002 — рекомендации, а не модель требований ISO 9001. Для оценки или сертификата запросите схему, критерии, орган, результаты и условия действия. Аккредитация проверяется именно для этой схемы; другого стандарта недостаточно. Представьте область, процедуру, каналы, ответственность и состояние дел.

04

Подготовка и независимое решение

ISO сертификаты не выдаёт. Проверьте предполагаемый орган, стандарт и деятельность по заявленной области аккредитации. Консультация не гарантирует одобрение; компетентный орган оценивает свидетельства и принимает независимое решение. Заявитель внедряет систему и готовит процедуры для своей деятельности и рабочие записи. Обращение в Kayra по сертификации касается фактической деятельности, площадок, сведений заявки, полномочий и рисков для беспристрастности; эта роль не включает разработку или внедрение системы клиента. Орган по сертификации систем менеджмента, другие части того же юридического лица и организации под его организационным контролем не могут предлагать или предоставлять такое консультирование; отдельные договоры не снимают это ограничение.

Источники и пределы применения

Примеры условные. Рекомендации не создают автоматически аккредитованную программу или положительное решение.