ISO 10002:2018 kuruluş içinde ürün ve hizmet şikâyetleri için kılavuzdur. Çalışan–işveren uyuşmazlıklarını ve dış çözüm yoluna gönderilen uyuşmazlıkları kapsamaz.

01

Kanalı çözüm sorumluluğuyla bağlayın

Müşteri, ürün, hizmet, saha ve kanalları tanımlayın. Bayi bildirimi, eposta ve çağrı merkezi farklı sorumlulara ulaşabilir. Her biri sürece nasıl girer, çözüm teklifini kim yapar? Dış çağrı merkezi başka departmana gelen şikâyeti otomatik işlemez. Erişim ve durum bilgisi kapsamdaki müşteriye uygun olsun.

02

Araştırmanın nesnelliğini koruyun

Çıkar çatışması için uygun inceleme ve üst değerlendirme düzeni kurun. Varsayımsal bayi şikâyetinde bayi anlatımı, müşteri kanıtı ve kuruluş bulgusunu ayırın. Küçük ekip ayrı bölüm kuramayabilir ama inceleme sorumluluğunu açıklamalıdır. İç süreç mahkeme veya dış uyuşmazlık yetkisine dönüşmez.

03

Sunulan değerlendirmeyi yazılı öğrenin

ISO 10002 kılavuzdur; ISO 9001 ile aynı gereklilik modeli değildir. Değerlendirme veya belge sunuluyorsa şema, kriter, düzenleyen, çıktı ve geçerlilik koşulunu isteyin. Akreditasyon iddiasını bu özel şema için doğrulayın; başka standart kapsamı yeterli değildir. Görüşmeye kapsam, prosedür, kanal, sorumlu ve dosya durumunu sunun.

04

Hazırlık ve bağımsız karar

Bu sayfadaki kapsam, uygulama ve kayıt örnekleri başvuru sahibinin kendi yönetim sistemini kurması ve işletmesi için planlama girdileridir. Kayra’ya belgelendirme talebinde gerçek faaliyet, saha, mevcut uygulama kanıtları, güncel yetki ve tarafsızlık riskleri incelenir. Bu talep incelemesi işletmeye özgü sistemi veya prosedürleri kurma danışmanlığı değildir. Seçilen belgelendirme kuruluşunun standart, faaliyet ve akreditasyon kapsamı ayrıca doğrulanır; olumlu karar garanti edilmez. Yönetim sistemi belgelendirme kuruluşu, aynı tüzel kişinin birimleri ve örgütsel kontrolündeki kuruluşlar yönetim sistemi danışmanlığı sunamaz veya gerçekleştiremez; ayrı sözleşmeler bu sınırı kaldırmaz.

Kaynaklar ve uygulama sınırı

Örnekler varsayımsaldır. Kılavuzun otomatik akredite program veya olumlu karar oluşturduğunu varsaymayın.