ISO 10002:2018 donne des lignes directrices pour le traitement des réclamations relatives aux produits et services au sein de l’organisation. Les litiges d’emploi et ceux envoyés en résolution externe sont exclus.

01

Relier canaux et pouvoir de résolution

Identifiez clients, produits, services, sites et canaux. Messages de distributeurs, courriels et centre de contact peuvent atteindre des responsables différents. Expliquez leur entrée dans le processus et qui propose un remède. Un centre externalisé ne traite pas automatiquement les autres départements. Accès et information de statut doivent convenir aux clients.

02

Garder une enquête objective

Prévoyez examen et escalade des conflits d’intérêts. Dans un cas distributeur hypothétique, distinguez récit du distributeur, preuves client et constats internes. Une petite équipe peut ne pas avoir de département séparé, mais doit expliquer qui examine. Le processus interne ne devient pas tribunal ni autorité externe de litige.

03

Demander le programme proposé

ISO 10002 est une ligne directrice, avec un modèle différent des exigences ISO 9001. Si évaluation ou certificat sont proposés, demandez programme, critères, émetteur, livrables et validité. Vérifiez l’accréditation revendiquée pour ce programme précis ; un autre standard ne suffit pas. Présentez périmètre, procédure, canaux, responsabilités et état des dossiers.

04

Préparation et décision indépendante

ISO ne délivre pas de certificats. Vérifiez l’émetteur, le standard et l’activité par rapport à toute accréditation revendiquée. Le conseil ne garantit pas une décision favorable ; l’organisme compétent évalue les preuves et décide indépendamment. Le demandeur met en œuvre le système et prépare ses procédures propres à l’activité ainsi que ses enregistrements opérationnels. Une demande de certification adressée à Kayra porte sur les activités et sites réels, les informations de demande, les habilitations et les risques pour l’impartialité ; ce rôle ne comprend pas la conception ou la mise en œuvre du système du client. L’organisme de certification de systèmes de management, les autres parties de la même entité juridique et les entités sous son contrôle organisationnel ne peuvent proposer ou fournir ce conseil ; des contrats distincts ne lèvent pas cette restriction.

Sources et limites d’application

Les exemples sont hypothétiques. Une ligne directrice ne crée pas automatiquement un programme accrédité ni une décision favorable.