ISO 18295 относится к услугам контактных центров. Центр и заказывающая организация несут разные обязанности.

01

Выбрать часть и границу услуг

Часть 1 охватывает внутренние и внешние центры, входящие/исходящие голосовые и неголосовые каналы. Часть 2 относится к пользователям центров. Перечислите кампании, каналы, клиентов, площадки и внешние работы; голосовая оценка не включает автоматически чат или другую кампанию.

02

Сделать договорённости рабочими

Опишите информацию, инструкции, полномочия и эскалацию заказчика и центра. Условный вопрос по счёту может требовать одобрения заказчика для изменения записи. Покажите владельца решения и информирование ожидающего клиента. Короткое время обработки не доказывает правильный результат.

03

Подготовить путь оценки

Представьте услуги, персонал, обучение, знания, договорённости и определения показателей. Части 1 и 2:2017 опубликованы; новые проекты не являются новыми редакциями. Запросите схему, часть, критерии, отчёт, орган и аккредитацию письменно. Общая ISO-аккредитация или бренд не подтверждают данную область.

04

Подготовка и независимое решение

ISO сертификаты не выдаёт. Проверьте предполагаемый орган, стандарт и деятельность по заявленной области аккредитации. Консультация не гарантирует одобрение; компетентный орган оценивает свидетельства и принимает независимое решение. Заявитель внедряет систему и готовит процедуры для своей деятельности и рабочие записи. Обращение в Kayra по сертификации касается фактической деятельности, площадок, сведений заявки, полномочий и рисков для беспристрастности; эта роль не включает разработку или внедрение системы клиента. Орган по сертификации систем менеджмента, другие части того же юридического лица и организации под его организационным контролем не могут предлагать или предоставлять такое консультирование; отдельные договоры не снимают это ограничение.

Источники и пределы применения

Примеры условные. Оценка касается определённых услуг и критериев, не всего бизнеса заказчика или гарантированной удовлетворённости.