ISO 18295 encadre les services des centres de contact. Centre et organisme commanditaire ont des responsabilités différentes.

01

Choisir partie et limites

La partie 1 vise centres internes ou externalisés, canaux entrants/sortants, vocaux et non vocaux. La partie 2 concerne les utilisateurs des centres. Listez campagnes, canaux, clients, sites et externalisation ; évaluer la voix ne couvre pas automatiquement le chat ou une autre campagne.

02

Rendre les accords opérationnels

Précisez informations, instructions, pouvoirs et escalade fournis par le client et utilisés par le centre. Une facture hypothétique peut nécessiter l’accord du client pour modifier un compte. Identifiez décideur et information à la personne en attente. Une durée courte ne prouve pas le bon résultat.

03

Préparer le parcours d’évaluation

Présentez services, personnel, formation, connaissance, accords et définitions des indicateurs. Les parties 1 et 2:2017 sont publiées ; les nouveaux projets ne sont pas de nouvelles éditions. Demandez programme, partie, critères, rapport, émetteur et accréditation par écrit. Accréditation ISO générale ou marque ne prouvent pas ce périmètre.

04

Préparation et décision indépendante

ISO ne délivre pas de certificats. Vérifiez l’émetteur, le standard et l’activité par rapport à toute accréditation revendiquée. Le conseil ne garantit pas une décision favorable ; l’organisme compétent évalue les preuves et décide indépendamment. Le demandeur met en œuvre le système et prépare ses procédures propres à l’activité ainsi que ses enregistrements opérationnels. Une demande de certification adressée à Kayra porte sur les activités et sites réels, les informations de demande, les habilitations et les risques pour l’impartialité ; ce rôle ne comprend pas la conception ou la mise en œuvre du système du client. L’organisme de certification de systèmes de management, les autres parties de la même entité juridique et les entités sous son contrôle organisationnel ne peuvent proposer ou fournir ce conseil ; des contrats distincts ne lèvent pas cette restriction.

Sources et limites d’application

Les exemples sont hypothétiques. L’évaluation concerne les services et critères définis, pas toute l’activité du client ou une satisfaction garantie.