ISO 18295 müşteri iletişim merkezi hizmetlerini ele alır. Merkez ve hizmeti sipariş eden kuruluşun sorumlulukları farklıdır.

01

İlgili bölüm ve hizmet sınırı

Bölüm 1 iç veya dış merkezlere, gelen/giden ve sesli/sessiz kanallara uygulanır. Bölüm 2 merkez hizmeti kullanan kuruluş içindir. Kampanya, kanal, müşteri, saha ve dış işi listeleyin; sesli hizmet değerlendirmesi sohbeti veya başka kampanyayı otomatik kapsamaz.

02

Müşteri-merkez düzenini uygulamaya bağlayın

Hizmeti alanın sağladığı ve merkezin kullandığı bilgi, talimat, yetki ve üst değerlendirmeyi yazın. Varsayımsal fatura sorusunda temsilcinin hesap değişimi için müşteri kuruluş onayı gerekebilir. Kararı kimin verdiğini ve bekleyen kişiye bilginin nasıl ulaştığını kaydedin. Kısa işlem süresi doğru sonucu kanıtlamaz.

03

Değerlendirme yolunu hazırlayın

Hizmet sınırı, personel, eğitim, bilgi kaynağı, müşteri düzeni ve performans tanımını sunun. Katalogda bölüm 1 ve 2:2017 yayımlıdır; yeni projeler yayımlanmış baskı değildir. Şema, bölüm, kriter, rapor, düzenleyen ve akreditasyon iddiasını yazılı isteyin. Genel ISO akreditasyonu veya merkez markası bu kapsamı göstermez.

04

Hazırlık ve bağımsız karar

Bu sayfadaki kapsam, uygulama ve kayıt örnekleri başvuru sahibinin kendi yönetim sistemini kurması ve işletmesi için planlama girdileridir. Kayra’ya belgelendirme talebinde gerçek faaliyet, saha, mevcut uygulama kanıtları, güncel yetki ve tarafsızlık riskleri incelenir. Bu talep incelemesi işletmeye özgü sistemi veya prosedürleri kurma danışmanlığı değildir. Seçilen belgelendirme kuruluşunun standart, faaliyet ve akreditasyon kapsamı ayrıca doğrulanır; olumlu karar garanti edilmez. Yönetim sistemi belgelendirme kuruluşu, aynı tüzel kişinin birimleri ve örgütsel kontrolündeki kuruluşlar yönetim sistemi danışmanlığı sunamaz veya gerçekleştiremez; ayrı sözleşmeler bu sınırı kaldırmaz.

Kaynaklar ve uygulama sınırı

Örnekler varsayımsaldır. Değerlendirme belirli hizmet ve kritere bağlıdır; müşterinin bütün işletmesi veya kesin memnuniyet onaylanmaz.