يتناول ISO 18295 خدمات مراكز اتصال العملاء. تختلف مسؤولية المركز عن المؤسسة التي تطلب خدماته.

01

الجزء وحدود الخدمة

يشمل الجزء 1 المراكز الداخلية والخارجية والقنوات الواردة والصادرة والصوتية وغير الصوتية. يخص الجزء 2 مستخدمي المراكز. اذكر الحملات والقنوات والعملاء والمواقع والأنشطة الخارجية؛ تقييم الصوت لا يشمل المحادثة النصية أو حملة أخرى تلقائيًا.

02

ترتيبات عملية مع العميل

حدد معلومات العميل وتعليماته والصلاحيات والتصعيد المستخدمة في المركز. سؤال فاتورة افتراضي قد يحتاج موافقة العميل لتغيير الحساب. سجل صاحب القرار وكيف يبلغ المنتظر بالتطور. وقت معالجة قصير لا يثبت النتيجة الصحيحة.

03

مسار التقييم

قدم الخدمات والعاملين والتدريب والمعرفة والاتفاقات وتعريفات الأداء. الجزءان 1 و 2:2017 منشوران؛ المشاريع الجديدة ليست نسخًا منشورة. اطلب البرنامج والجزء والمعايير والتقرير والمصدر والاعتماد كتابة. اعتماد ISO عام أو العلامة لا يثبت هذا النطاق.

04

الإعداد والقرار المستقل

لا تصدر ISO شهادات. تحقق من المصدر المقترح والمعيار والنشاط ضمن أي نطاق اعتماد معلن. الاستشارة لا تضمن الموافقة؛ تقيم الجهة المختصة الأدلة وتقرر باستقلال. ينفذ صاحب الطلب النظام ويعد الإجراءات الخاصة بنشاطه وسجلات التشغيل. يتعلق طلب منح الشهادة الموجه إلى Kayra بالأنشطة والمواقع الفعلية ومعلومات الطلب والصلاحيات ومخاطر الحياد؛ ولا يشمل هذا الدور تصميم نظام العميل أو تنفيذه. لا يجوز لجهة منح شهادات نظم الإدارة أو الأجزاء الأخرى من الكيان القانوني نفسه أو الكيانات الخاضعة لسيطرتها التنظيمية أن تعرض أو تقدم هذه الاستشارات؛ ولا تلغي العقود المنفصلة هذا القيد.

المصادر وحدود التطبيق

الأمثلة افتراضية. يقتصر التقييم على خدمات ومعايير محددة، وليس كل أعمال العميل أو رضا مضمونًا.