ينشئ تشغيل مركز اتصال وشراء خدماته مسؤوليات مختلفة. وتساعد القنوات وفئات العملاء والإسناد الخارجي وتعريفات الأداء على تحديد الجزء المناسب من المعيار.
نعم. يُتناول دور المنظمة العميلة بصورة مستقلة. يتعلق ISO 18295-1 بمتطلبات خدمة مركز الاتصال، بينما يتناول ISO 18295-2 المنظمات التي تستخدم تلك المراكز. حدّد الطرف الذي يدير كل خدمة. ولا يعني تقييم المركز تلقائياً تقييم المعلومات والتزامات العملاء التي توفرها المنظمة العميلة.
قد تشمل مراكز الاتصال القنوات الصوتية والكتابية. حدّد ساعات كل قناة وتوقعات الاستجابة والتحقق من الهوية والسجلات. وقد لا يصلح مؤشر الهاتف للبريد أو الرسائل بالشكل نفسه. اهتم خصوصاً باستمرارية الحالة والوصول إلى المعلومات السابقة عند انتقال العميل بين القنوات.
قد يظهر التقرير الإجمالي القدرة، لكن العقود ومعرفة المنتجات وأهداف الخدمة قد تختلف. أبق الفروق المهمة ظاهرة حسب العلامة أو الخدمة. ولا ينبغي أن تخفي نتائج قوية لعميل ضعفاً لدى آخر بفعل المتوسطات. ينبغي أن يعكس النطاق وكفاءة العاملين وصلاحيات الوصول تلك الفروق.
لا تثبت المكالمة الأقصر الحل بحد ذاتها. انظر معاً في تكرار الاتصال والمعلومات الخاطئة والتحويلات وجودة الحل. وقد تضر أهداف تدفع الموظف إلى إنهاء المحادثة مبكراً بتجربة العميل. اشرح غرض المقاييس وتوازنها بدلاً من إعلان النجاح من مؤشر سرعة واحد.
حدّث قاعدة المعرفة وحدود الصلاحيات والطلب المتوقع وقدرة الورديات ومسارات التصعيد للأسئلة الصعبة. ويمكن للأمثلة العملية التحقق من فهم الموظفين. قد تفيد التجارب عندما تكون للنصيحة الخاطئة آثار مهمة. قارن التغييرات الكبيرة في الخدمة باتفاق التقييم وخطته الحاليين.
حدّد الغرض والوصول ومدة الاحتفاظ ومتطلبات إعلام العميل وفق قواعد حماية البيانات المنطبقة. تقييم الجودة لا يبرر الاحتفاظ بكل شيء إلى الأبد. قلّل البيانات الشخصية غير اللازمة حيثما أمكن. وينبغي لعقود المراكز الخارجية توضيح مسؤوليات المشاركة وحذف التسجيلات أو إعادتها.
أرسل الموضوع والمنشأة أو المنتج والسوق المستهدفة والأدلة الحالية والتاريخ المطلوب، ليتم فصل الاستشارة والرسوم الرسمية والتقييم المستقل والمدة الواقعية.
أيام العمل 09:00–18:00 · خدمة داخل تركيا ودولياً
TRالتركية
ENالإنجليزية
AZالأذربيجانية
UZالأوزبكية
ARالعربية
FRالفرنسية
DEالألمانية
RUالروسية