У оператора контакт-центра и заказчика его услуг разные обязанности. Каналы, группы клиентов, аутсорсинг и показатели определяют применимую часть стандарта.
Да. ISO 18295-1 относится к требованиям к услугам центра, ISO 18295-2 — к организации-заказчику. Разграничьте управление услугой; оценка центра не охватывает автоматически информацию и обещания его клиента.
Можно включить голосовые и письменные каналы. Для каждого задайте часы, сроки ответа, идентификацию и записи. Телефонный показатель не всегда подходит почте; обеспечьте непрерывность дела при смене клиентом канала.
Нет. Общий отчёт показывает мощность, но договоры, знания продукта и цели различаются. Разделяйте существенные результаты по бренду и услуге и сохраняйте сопоставимость определения показателей.
Нет. Короткий разговор может означать эффективность или преждевременное завершение. Сопоставляйте длительность с решением с первого обращения, повторными контактами, качеством и результатом для клиента; цель не должна поощрять спешку.
Передайте утверждённые сведения, сценарии, полномочия, эскалацию и ожидаемый объём, обучите и проверьте представителей. Настройте систему и мониторинг; установите порядок быстрого исправления неверной информации во всех каналах.
Нет автоматически. По правилам защиты данных определите цель, доступ, срок хранения и информирование клиента. Минимизируйте лишние данные; договор с внешним центром должен разграничивать передачу, удаление и возврат записей.
Сообщите тему, организацию или продукцию, целевой рынок, имеющиеся доказательства и дату. Тогда консалтинг, официальные пошлины, независимая оценка и реалистичный срок будут разделены.
TRTürkçe
ENEnglish
AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский