Əlaqə mərkəzini idarə etməklə onun xidmətini satın almaq fərqli məsuliyyətlər yaradır. Kanallar, müştəri qrupları, autsorsinq və fəaliyyət tərifləri standartın uyğun hissəsini müəyyən etməyə kömək edir.
Bəli. Sifarişçi təşkilatın rolu ayrıca nəzərdə tutulur. ISO 18295-1 əlaqə mərkəzinin xidmət tələblərinə, ISO 18295-2 isə bu mərkəzlərdən istifadə edən təşkilatlara aiddir. Hər xidməti hansı tərəfin idarə etdiyini göstərin; mərkəzin qiymətləndirilməsi sifarişçinin verdiyi məlumat və vədləri avtomatik qiymətləndirmir.
Əlaqə mərkəzi səsli və yazılı kanalları əhatə edə bilər. Hər kanalın iş vaxtını, cavab gözləntisini, şəxsiyyət yoxlamasını və qeydlərini müəyyənləşdirin. Telefon göstəricisi e-poçt və mesaja eyni formada uyğun gəlməyə bilər. Müştəri kanal dəyişəndə işin davamlılığına və əvvəlki məlumata çıxışa diqqət edin.
Ümumi hesabat tutumu göstərə bilər, amma müqavilə, məhsul biliyi və xidmət məqsədi fərqlənə bilər. Əhəmiyyətli fərqləri brend və ya xidmət üzrə görünən saxlayın. Bir müştərinin güclü nəticəsini orta hesabla digərinin zəifliyini gizlətmək üçün istifadə etməyin. Tətbiq sahəsi, səriştə və çıxış icazələri bu fərqləri əks etdirməlidir.
Qısa danışıq həllin əldə edildiyini göstərmir. Təkrar əlaqəni, yanlış məlumatı, yönləndirməni və həll keyfiyyətini birlikdə araşdırın. İşçini söhbəti vaxtından əvvəl bitirməyə sövq edən hədəf təcrübəni pisləşdirə bilər. Bir sürət göstəricisindən nəticə çıxarmaqdansa ölçülərin məqsədini və balansını izah edin.
Bilik bazasını, səlahiyyət hədlərini, gözlənilən tələbi, növbə tutumunu və çətin suallar üçün eskalasiya yolunu yeniləyin. Praktik nümunələrlə nümayəndələrin anlayışını yoxlayın. Yanlış məsləhətin böyük təsiri olarsa sınaq işi aparın. Əhəmiyyətli xidmət dəyişikliklərini cari qiymətləndirmə razılaşması ilə müqayisə edin.
Tətbiq olunan məlumatların qorunması qaydalarına görə məqsədi, çıxışı, saxlama müddətini və müştəriyə məlumatı müəyyənləşdirin. Keyfiyyət qiymətləndirilməsi hər qeydi sonsuz saxlamağa əsas vermir. Mümkün olduqda lazımsız şəxsi məlumatı azaldın. Xarici mərkəz müqaviləsi paylaşma, silmə və qeydlərin qaytarılması məsuliyyətini aydınlaşdırmalıdır.
Mövzunu, təşkilatı və ya məhsulu, hədəf bazarı, mövcud sübutları və tarixi paylaşın. Məsləhət, rəsmi rüsum, müstəqil qiymətləndirmə və real müddət ayrı göstərilsin.
İş günləri 09:00–18:00 · Türkiyə və beynəlxalq xidmət
TRTürkçe
ENEnglish
AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский