AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ENEnglish
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский
ISO 18295: Çağrı Merkezi, Hizmet Alan Kuruluş ve Çok Kanallı İletişim
İletişim merkezinin işletilmesi ile bu merkezden hizmet satın alınması farklı sorumluluklar doğurur. Kanal, müşteri grubu, dış kaynak ve performans tanımları doğru bölümün seçilmesini sağlar.
Durumunuza göre sorular ve cevaplar
Çağrı merkezini biz işletmiyoruz; ISO 18295 yine ilgili mi?
Evet, hizmet alan kuruluşun rolü ayrıca ele alınır. ISO 18295-1 iletişim merkezinin hizmet gereklerine, ISO 18295-2 merkezi kullanan kuruluşun düzenlemelerine odaklanır. Sözleşmede hangi tarafın hangi hizmeti yönettiği belirlenmelidir. Merkezin değerlendirilmiş olması, hizmet alan şirketin verdiği bilgi ve müşteri taahhütlerinin de otomatik değerlendirildiği anlamına gelmez.
Yalnız telefon hizmeti mi değerlendirilir; sohbet ve e-posta dahil olabilir mi?
İletişim merkezleri farklı sesli ve yazılı kanalları kapsayabilir. Her kanalın çalışma saati, yanıt beklentisi, kimlik doğrulama ve kayıt yöntemi tanımlanmalıdır. Telefon için anlamlı bir gösterge, e-posta veya mesajlaşma için aynı biçimde kullanılamayabilir. Müşterinin kanallar arasında geçişinde önceki bilgiye erişim ve dosyanın devamlılığı özellikle kontrol edilmelidir.
Birden fazla markaya hizmet veriyoruz; tek performans raporu yeterli mi?
Toplam rapor merkez kapasitesini gösterebilir; ancak müşteri sözleşmeleri, ürün bilgisi ve hizmet hedefleri farklı olabilir. Marka veya hizmet bazında kritik farkları görünür tutun. Bir müşterideki yüksek performans diğerindeki aksaklığı ortalamayla örtmemelidir. Kapsam, ekip yetkinliği ve veri erişim izinleri de müşteriler arasındaki ayrımla uyumlu olmalıdır.
Görüşme süresini kısaltmak her zaman kaliteyi artırır mı?
Kısa süre, müşterinin sorununun çözüldüğünü tek başına göstermez. Yeniden arama, yanlış bilgi, aktarım ve çözüm kalitesi birlikte değerlendirilmelidir. Çalışanın aceleyle görüşmeyi bitirmesine yol açan hedefler müşteri deneyimini bozabilir. Ölçütlerin amacı ve aralarındaki denge açık olmalı; sadece tek hız göstergesine göre başarı ilan edilmemelidir.
Yeni ürün kampanyası başlayınca hangi hazırlık yapılmalı?
Bilgi tabanı, yetki sınırları, tahmini talep, vardiya kapasitesi ve zor sorular için yükseltme yolu güncellenmelidir. Temsilcilerin yeni ürünü anladığı örnek uygulamayla kontrol edilebilir. Yanlış bilgi verme riski yüksekse kampanya öncesi deneme yapmak yararlıdır. Hizmet kapsamındaki önemli değişiklik, mevcut değerlendirme sözleşmesi ve planıyla da karşılaştırılmalıdır.
Müşteri verisi içeren görüşmeleri kalite için sınırsız saklayabilir miyiz?
Kayıt amacı, erişim yetkisi, saklama süresi ve müşterinin bilgilendirilmesi uygulanabilir veri koruma kurallarıyla birlikte belirlenir. Kalite değerlendirmesi yapılması her verinin süresiz tutulmasını haklı kılmaz. Mümkün olan durumlarda gereksiz kişisel bilgileri azaltın. Dış merkezle veri paylaşım sorumluluklarını ve kayıtların silinmesi veya geri alınmasını sözleşmede açıklayın.
İlgili hizmet ve belge sayfaları
İhtiyacınıza uygun kapsamı birlikte belirleyelim.
Belge, ürün, faaliyet veya eğitim ihtiyacınızı; mevcut durumunuzu ve hedef tarihinizi paylaşın. Kapsamı ve gerekli sonraki adımları birlikte değerlendirelim.