يرشد ISO 10002:2018 إلى شكاوى المنتجات والخدمات داخل المؤسسة. يستبعد نزاعات العمل والنزاعات المحالة لحل خارجي.

01

القناة وسلطة الحل

حدد العملاء والمنتجات والخدمات والمواقع والقنوات. قد تصل رسالة الوكيل والبريد ومركز الاتصال لمسؤولين مختلفين. بين دخول كل منها للعملية ومن يقترح الحل. لا يعالج مركز خارجي تلقائيًا شكاوى الأقسام الأخرى. تناسب الإتاحة ومعلومات الحالة العملاء.

02

موضوعية التحقيق

ضع مراجعة وتصعيدًا لتضارب المصالح. في شكوى وكيل افتراضية ميز بين رواية الوكيل وأدلة العميل واستنتاج المؤسسة. الفريق الصغير قد لا يملك قسمًا منفصلًا، لكن يوضح مسؤولية المراجعة. لا يصبح المسار الداخلي محكمة أو جهة نزاع خارجي.

03

برنامج التقييم المعروض

ISO 10002 إرشادات، وليس نموذج متطلبات ISO 9001. إن عرض تقييم أو شهادة فاطلب البرنامج والمعايير والمصدر والمخرجات وشروط الصلاحية. تحقق من الاعتماد لهذا البرنامج تحديدًا؛ معيار آخر لا يكفي. قدم النطاق والإجراء والقنوات والمسؤولين وحالة الملفات.

04

الإعداد والقرار المستقل

لا تصدر ISO شهادات. تحقق من المصدر المقترح والمعيار والنشاط ضمن أي نطاق اعتماد معلن. الاستشارة لا تضمن الموافقة؛ تقيم الجهة المختصة الأدلة وتقرر باستقلال. ينفذ صاحب الطلب النظام ويعد الإجراءات الخاصة بنشاطه وسجلات التشغيل. يتعلق طلب منح الشهادة الموجه إلى Kayra بالأنشطة والمواقع الفعلية ومعلومات الطلب والصلاحيات ومخاطر الحياد؛ ولا يشمل هذا الدور تصميم نظام العميل أو تنفيذه. لا يجوز لجهة منح شهادات نظم الإدارة أو الأجزاء الأخرى من الكيان القانوني نفسه أو الكيانات الخاضعة لسيطرتها التنظيمية أن تعرض أو تقدم هذه الاستشارات؛ ولا تلغي العقود المنفصلة هذا القيد.

المصادر وحدود التطبيق

الأمثلة افتراضية. لا تنشئ الإرشادات تلقائيًا برنامجًا معتمدًا أو قرارًا إيجابيًا.