Şikayətlərin idarəsi üzrə təlim müştəri ilə çalışan qrupları həll yolu barədə qərar verənlərlə əlaqələndirməlidir. ISO 10002 rəhbərlik təqdim edir; iştirak hər şikayətin tələb olunan nəticə ilə bağlanacağını göstərmir.
Şikayəti və qəbul edilən kanalları aydın müəyyən edin. Sosial mediada, telefonla və ya mağazada bildirilən narazılıq sadəcə forma doldurulmadığı üçün diqqətdən kənar qalmamalıdır. Şəxsi məlumatı açıq istəmədən zəruri detalları uyğun şəkildə toplayın. Müştəriyə hər şeyi təkrar etdirmədən halı düzgün ötürməyi məşq edin.
Qəbulu təsdiqləyin, baxış prosesini izah edin və növbəti əlaqə mərhələsini göstərin. Sübut və səlahiyyəti yoxlamadan pulun qaytarılması və ya kompensasiya vəd etməyin. Təcili riskli bildirişləri ayrıca üstünləşdirin. Əsaslandırılmamış öhdəlik daşımayan diqqətli ilk cavabı məşq edin.
Şikayəti qeydə alın, məhsulu, əməliyyatı və tərəflərin məsuliyyətlərini araşdırın. Hüquqi hüquqları və müqavilə şərtlərini ayrıca nəzərə alın. İşin daxili bölgüsü müştərinin halının yoxa çıxmasına səbəb olmamalıdır. Hal sahibini, məlumat sorğularını və müştəri yenilənməsinə cavabdeh şəxsi aydın təyin edin.
Fərdi həll yolu ilə yanaşı ortaq məhsul, çatdırılma, məlumat və proses problemləri daxil olmaqla təkrarlanan səbəbləri araşdırın. Çıxış çətinləşdiyi üçün şikayətin azalması təkmilləşmə deyil. Təlim halın həlli, sistemli düzəldici tədbir və effektivlik baxışı üçün ayrıca qeydlər hazırlamalıdır.
Yeni işçiləri, sistemləri, səlahiyyət sərhədlərini və məlumat ötürülməsini qiymətləndirin. Əvvəlki qeydlər təcrübəni göstərə bilər, lakin yeni iş axınının başa düşüldüyünü avtomatik sübut etmir. Nümunə halın qeydə alınmasını, yönləndirilməsini və bağlanmasını məşq edin. Kənar təminatçının məxfilik və performans məsuliyyətlərini aydınlaşdırın.
ISO 10002 şikayətlərin idarəsi üzrə rəhbərlik təqdim edir. Təlim sənədinin növünü və verənin iddialarını yoxlayın. Hər müştəri və ya tender tələbini yazılı şəkildə aydınlaşdırın. Kurs rəsmi lisenziya və ya bütün istehlakçı qanunlarına uyğunluq sübutu kimi təqdim edilməməlidir.
Mövzunu, təşkilatı və ya məhsulu, hədəf bazarı, mövcud sübutları və tarixi paylaşın. Məsləhət, rəsmi rüsum, müstəqil qiymətləndirmə və real müddət ayrı göstərilsin.
İş günləri 09:00–18:00 · Türkiyə və beynəlxalq xidmət
TRTürkçe
ENEnglish
AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский