ISO/IEC 20000-1 porte sur un système de management des services. Son périmètre ne se résume ni au nom d’un logiciel ni à toutes les activités de l’entreprise : il précise quelle organisation gère et fournit quels services à quels clients.

01

Du catalogue à la définition du périmètre

Le support des postes de travail, l’exploitation applicative et l’hébergement sont des services différents. Pour chacun, identifiez les clients, l’unité responsable, les sites, les horaires et les engagements de niveau de service. Un département servant des clients internes peut être concerné. Nommez les services réellement gérés plutôt que “tous les services informatiques” ; les autres sociétés du groupe ne sont pas automatiquement couvertes.

02

Maîtriser les interfaces avec les fournisseurs

Dans un exemple fictif de support utilisant un fournisseur cloud externe, comparez l’engagement envers le client avec celui du fournisseur. Définissez les responsabilités d’escalade, de notification des changements et de suivi des performances. L’externalisation ne supprime pas la responsabilité de management du prestataire. Une dépendance non maîtrisée doit être expliquée lors de l’examen du périmètre et de l’applicabilité.

03

Relier les étapes du cycle de vie

Reliez les exigences convenues d’un nouveau service à sa conception, aux contrôles de transition et aux résultats en exploitation. Une interruption ne se comprend pas toujours par un ticket fermé : impact client, rétablissement, éventuelle analyse de problème et amélioration doivent être cohérents. L’autorisation d’un changement doit correspondre à sa mise en œuvre et au retour arrière prévu. Ces exemples ne remplacent pas l’examen complet de la norme.

04

Préparer l’examen de la demande

Présentez l’entité juridique, les services, les catégories de clients, les sites, les effectifs, les dépendances fournisseurs et le niveau de mise en œuvre. ISO/IEC 20000-3 guide la définition du périmètre ; ISO/IEC 20000-6 complète le cadre applicable aux organismes de certification des systèmes de management des services. Le périmètre et le temps d’audit doivent être justifiés par le fonctionnement réel. L’acceptation d’une demande ou un rapport d’audit ne vaut pas décision positive.

05

Séparer accompagnement et certification

Confirmez par écrit l’organisme émetteur, son périmètre pertinent et les modalités de décision impartiale. ISO ne délivre pas de certificats. La certification du système n’est ni une approbation du logiciel, ni une certification de cybersécurité, ni une garantie d’absence de panne ou d’incident. Le demandeur met en œuvre le système et prépare ses procédures propres à l’activité ainsi que ses enregistrements opérationnels. Une demande de certification adressée à Kayra porte sur les activités et sites réels, les informations de demande, les habilitations et les risques pour l’impartialité ; ce rôle ne comprend pas la conception ou la mise en œuvre du système du client. L’organisme de certification de systèmes de management, les autres parties de la même entité juridique et les entités sous son contrôle organisationnel ne peuvent proposer ou fournir ce conseil ; des contrats distincts ne lèvent pas cette restriction.

Sources et limites d’application

Les exemples sont fictifs. Aucun résultat client, tarif ou délai fixe, ni pouvoir d’accréditation de Kayra n’est affirmé dans cet article.