ISO 10002:2018 təşkilat daxilində məhsul və xidmət şikayətlərinə bələdçilik edir. Əmək mübahisələri və xaricdə həllə göndərilən mübahisələr istisnadır.

01

Kanal və həll səlahiyyəti

Müştəri, məhsul, xidmət, ünvan və kanalı yazın. Diler, e-poçt və əlaqə mərkəzi fərqli məsullara çata bilər. Hər biri prosesə necə girir və həlli kim təklif edir? Xarici mərkəz digər şöbə şikayətlərini avtomatik emal etmir. Müraciət etmək imkanı və işin vəziyyəti haqqında məlumat müştəriyə uyğun olmalıdır.

02

Araşdırmanın obyektivliyi

Maraqlar ziddiyyəti üçün baxış və üst qiymətləndirmə qurun. Şərti diler şikayətində diler izahı, müştəri sübutu və təşkilat nəticəsini ayırın. Kiçik komanda ayrı şöbə olmadan da baxış məsulunu göstərməlidir. Daxili proses məhkəmə və ya xarici mübahisə orqanı deyil.

03

Təklif edilən sxem

ISO 10002 bələdçidir, ISO 9001 tələb modeli deyil. Qiymətləndirmə və ya sertifikat üçün sxemi, meyarları, sertifikatı verən qurumu, qiymətləndirmənin nəticələrini və qüvvədəlik şərtlərini alın. Akkreditasiyanı məhz bu sxemə görə yoxlayın; başqa standart kifayət deyil. Əhatə, prosedur, kanal, məsul və dosya vəziyyətini təqdim edin.

04

Hazırlıq və müstəqil qərar

ISO sertifikat vermir. Sertifikatı verən qurumu, standartı və fəaliyyəti elan edilən akkreditasiya əhatəsi ilə yoxlayın. Məsləhət təsdiqi təmin etmir; səlahiyyətli orqan sübutları qiymətləndirir və müstəqil qərar verir. Sistemin tətbiqi, müəssisəyə xüsusi prosedurların və əməliyyat qeydlərinin hazırlanması ərizəçinin məsuliyyətidir. Kayraya sertifikatlaşdırma tələbində real fəaliyyət, ünvanlar, müraciət məlumatları, səlahiyyət və qərəzsizlik riskləri yoxlanılır; bu rol müştərinin sistemini qurmaq və ya tətbiq etmək məsləhəti deyil. İdarəetmə sistemi üzrə sertifikatlaşdırma qurumu, eyni hüquqi şəxsin digər bölmələri və təşkilati nəzarətindəki qurumlar bu sistem üzrə məsləhət təklif və ya təqdim edə bilməz; ayrı müqavilələr bu sərhədi aradan qaldırmır.

Mənbələr və tətbiq sərhədləri

Nümunələr şərtidir. Bələdçi avtomatik akkreditə proqram və müsbət qərar yaratmır.