AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ENEnglish
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский
Şikâyetleri kayıttan
iyileştirmeye taşıyın.
Müşteri geri bildirimini erişilebilir, tarafsız, izlenebilir ve ölçülebilir bir süreç olarak yönetmek için ISO 10002 yaklaşımını öğrenin.
Sadece madde anlatımı değil, işleyen şikâyet süreci kurun.
Program; müşteri hizmetleri, kalite, satış sonrası, çağrı merkezi, operasyon ve iç denetim ekiplerinin ortak bir şikâyet yönetimi dili kurmasına yardımcı olur. Eğitim sonunda verilecek katılım veya başarı belgesinin türü teklif ve program koşullarında açıkça belirtilir; eğitim belgesi ISO 10002 sistem sertifikasının yerine geçmez.
ISO 10002 eğitim içeriği
İçerik kuruluşun sektörü, mevcut kayıtları ve katılımcı rolüne göre örneklendirilebilir.
İlkeler ve kapsam
Görünürlük, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, tarafsızlık, gizlilik ve hesap verebilirlik.
AYRINTILI REHBER 02Şikâyetin alınması ve kaydı
Kanallar, asgari veri, sınıflandırma, alındı teyidi ve ilk risk değerlendirmesi.
AYRINTILI REHBER 03İnceleme ve yanıt
Sorumluluk, kanıt, çözüm seçenekleri, süre hedefleri ve müşteri iletişimi.
AYRINTILI REHBER 04Kök neden ve düzeltici faaliyet
Tekrarlayan sorunları süreç iyileştirmesine dönüştürme.
AYRINTILI REHBER 05Performans ve raporlama
Göstergeler, eğilim analizi, memnuniyet ölçümü ve yönetimin gözden geçirmesi.
AYRINTILI REHBER 06İç denetim bakışı
Örneklem, kayıt izi, uygunsuzluk ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirme.
AYRINTILI REHBERKimler katılmalı ve program nasıl planlanır?
Süre, yöntem ve örnek çalışmalar ihtiyaç analizi sonrasında yazılı teklifte netleştirilir.
Hedef katılımcılar
Kalite, müşteri hizmetleri, satış sonrası, çağrı merkezi, operasyon ve iç denetim ekipleri.
AYRINTILI REHBER 02Kuruma özel uygulama
Mevcut form, prosedür, örnek şikâyet ve performans verileri üzerinden çalışma.
AYRINTILI REHBER 03Yüz yüze veya çevrim içi
Katılımcı sayısı, hedefler ve uygulama yoğunluğuna göre uygun format.
AYRINTILI REHBER 04İlgili ISO 10002 rehberi
Sistem kurma ve belgelendirme kapsamını eğitimden ayrı inceleyin.
AYRINTILI REHBERDoğru hizmet kapsamını
birlikte belirleyelim.
Faaliyetinizi, ürününüzü, mevcut belgelerinizi, hedef pazarınızı ve beklediğiniz tarihi yazın. Kayra ekibi talebi doğru uzmanlık masasına yönlendirsin; danışmanlık, bağımsız değerlendirme, resmî ücret ve gerçek süre ayrı gösterilsin.