Çok kanallı müşteri iletişim merkezi performansını izleyen operasyon ekibi

ISO 18295-1 VE ISO 18295-2:2017

ISO 18295
Müşteri İletişim Merkezi Hizmet Kalitesi

İç kaynak ve dış kaynak iletişim merkezlerinde müşteri deneyiminden insan kaynağına; süreç, teknoloji, çok kanallı hizmet, KPI, kalite izleme ve iyileştirmeye kadar yapıyı güçlendirin.

TEKLİF AL WHATSAPP HEMEN ARA

Güncel resmî dayanak Türkiye genelinde hizmet Kapsama özel değerlendirme

26GÜNCEL

ISO 18295-1 VE ISO 18295-2:2017

ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezleri için hizmet şartlarını, ISO 18295-2 ise bu merkezlerin hizmetini kullanan müşteriler için şartları tanımlar. Eski içeriklerdeki 15838 ifadesiyle işlem yapılmadan önce güncel ihale ve müşteri şartı doğrulanmalıdır.

Resmî kaynağı açın

KISA VE NET CEVAP

ISO 18295 nedir?

ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezlerinin müşterilerin ve hizmet alan kuruluşların ihtiyaçlarını tutarlı biçimde karşılaması için hizmet gereklilikleri ve performans çerçevesi sunar.

İç kaynak veya dış kaynak, küçük veya büyük, gelen ve giden temaslar ile sesli ve yazılı dijital kanallarda çalışan müşteri iletişim merkezlerine uygulanabilir.

Yetki ayrımı: ISO standartları yayımlar ancak sertifika vermez. Belge talebinde ISO 18295-1 denetim yetkinliği, kullanılan program, kapsam ve bağımsız karar yapısı doğrulanmalıdır.

TEMEL YAPI

ISO 18295 gereklilikleri

Şartlar, kuruluşun gerçek faaliyet ve risk yapısına göre günlük uygulamaya dönüştürülmelidir.

GEREKLİ KAYITLARI GÖRÜN

Müşteri odaklı liderlik ve strateji

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Hizmet tasarımı ve süreçler

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

İnsan kaynağı ve yetkinlik

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Altyapı, teknoloji ve süreklilik

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

KPI, kalite izleme ve raporlama

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Şikâyet, risk ve iyileştirme

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

KURULUM VE UYGULAMA DESTEĞİ

ISO 18295 danışmanlık hizmeti

Kayra Patent, ISO 18295 sürecini doğru kapsamda hazırlamak, uygulamak veya mevcut uygunluk yapısını geliştirmek isteyen kuruluşlara danışmanlık hizmeti verir.

Kayra Patent; kapsam, SLA-KPI, insan kaynağı, kalite izleme, kanal ve teknoloji kontrolleri, müşteri geri bildirimi, iç değerlendirme ve denetime hazırlık danışmanlığı sunar.

Danışmanlık kapsamı; müşteri odaklı liderlik ve strateji, hizmet tasarımı ve süreçler, insan kaynağı ve yetkinlik, altyapı, teknoloji ve süreklilik, kpı, kalite izleme ve raporlama, şikâyet, risk ve iyileştirme başlıklarını kuruluşun gerçek ihtiyacına göre içerebilir.

Danışmanlık ile bağımsız değerlendirme ve karar süreci birbirinden ayrıdır. Danışmanlık; ürünün, tesisin veya başvuru dosyasının hazırlanmasına destek olur. Belge, rapor, resmî izin ya da uygunluk sonucu ise ilgili yetkili makamın veya bağımsız değerlendirme kuruluşunun kendi inceleme ve kararına bağlıdır; danışmanlık sonuç garantisi oluşturmaz.

ADIM ADIM SÜREÇ

ISO 18295 nasıl alınır veya yürütülür?

Hazırlık, uygulama, denetim ve sonuç aşamaları aynı işlem değildir; görev ve karar yetkileri doğru ayrılır.