Müşteri şikâyeti kayıtlarını ve çözüm performansını inceleyen kalite ekibi

ISO 10002:2018 · REHBER STANDARDI

ISO 10002
Müşteri Şikâyetleri Yönetimi

Şikâyetin kolay alınmasından tarafsız incelemeye; yanıt, çözüm, kayıt, süre, kök neden, memnuniyet ve sürekli iyileştirmeye kadar güvenilir bir süreç kurun.

TEKLİF AL WHATSAPP HEMEN ARA

Güncel resmî dayanak Türkiye genelinde hizmet Kapsama özel değerlendirme

26GÜNCEL

ISO 10002:2018 · REHBER STANDARDI

ISO 10002:2018, kuruluş içindeki ürün ve hizmet şikâyetlerinin planlanması, işletilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için kılavuz verir. Bir gereklilik standardı değil, rehber dokümandır.

Resmî kaynağı açın

KISA VE NET CEVAP

ISO 10002 nedir?

ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini açık, erişilebilir, adil, gizli ve verimli biçimde ele almasına yardımcı olan uluslararası bir kılavuzdur.

Her büyüklükte ve sektörde kuruluşun ürün ve hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri için uygulanabilir. Kuruluş dışı uyuşmazlık çözümü ve çalışan şikâyetleri aynı kapsam değildir.

Yetki ayrımı: ISO standardı yayımlar, kuruluşları denetlemez veya sertifika vermez. ISO 10002 rehber standardı olduğundan piyasadaki belge iddiasında düzenleyen kuruluşun programı, değerlendirme ölçütü, kapsamı ve kabulü açıkça doğrulanmalıdır.

TEMEL YAPI

ISO 10002 gereklilikleri

Şartlar, kuruluşun gerçek faaliyet ve risk yapısına göre günlük uygulamaya dönüştürülmelidir.

GEREKLİ KAYITLARI GÖRÜN

Şikâyet politikası ve sorumluluk

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Kolay erişim ve kabul kanalları

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Kayıt, sınıflandırma ve öncelik

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Tarafsız inceleme ve yanıt

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Çözüm, kapanış ve geri bildirim

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

Analiz, performans ve iyileştirme

Kapsam ve risklere göre sorumluluk, yöntem, uygulama kanıtı ve izleme kaydı oluşturulur.

KURULUM VE UYGULAMA DESTEĞİ

ISO 10002 danışmanlık hizmeti

Kayra Patent, ISO 10002 sürecini doğru kapsamda hazırlamak, uygulamak veya mevcut uygunluk yapısını geliştirmek isteyen kuruluşlara danışmanlık hizmeti verir.

Kayra Patent; mevcut durum analizi, politika, kanal ve iş akışı, kayıt sistemi, süre-escalation kuralları, performans göstergeleri, eğitim, iç değerlendirme ve bağımsız incelemeye hazırlık desteği sunar.

Danışmanlık kapsamı; şikâyet politikası ve sorumluluk, kolay erişim ve kabul kanalları, kayıt, sınıflandırma ve öncelik, tarafsız inceleme ve yanıt, çözüm, kapanış ve geri bildirim, analiz, performans ve iyileştirme başlıklarını kuruluşun gerçek ihtiyacına göre içerebilir.

Danışmanlık ile bağımsız değerlendirme ve karar süreci birbirinden ayrıdır. Danışmanlık; ürünün, tesisin veya başvuru dosyasının hazırlanmasına destek olur. Belge, rapor, resmî izin ya da uygunluk sonucu ise ilgili yetkili makamın veya bağımsız değerlendirme kuruluşunun kendi inceleme ve kararına bağlıdır; danışmanlık sonuç garantisi oluşturmaz.

ADIM ADIM SÜREÇ

ISO 10002 nasıl alınır veya yürütülür?

Hazırlık, uygulama, denetim ve sonuç aşamaları aynı işlem değildir; görev ve karar yetkileri doğru ayrılır.