ISO 10002 hakkında sorular: şikâyet, itiraz ve sertifika

Karar ve koşullu uygulama örneği

Şikâyet almak için müşterinin belirli bir form kullanmasını zorunlu tutmak erişilebilirliği zayıflatabilir; kullanılan kanallar gerçek müşteri kitlesine göre değerlendirilir. İade talebiyle şikâyet aynı dosyada bulunabilir fakat gerekçe ve karar ayrı açıklanır. Müşteri verilen cevabı kabul etmediyse iç yeniden inceleme ve uygun dış yol hakkında bilgi verilmesi düşünülür; ISO 10002 dış uyuşmazlık kurumunun yetkisini üstlenmez. Sertifika sorusunun cevabı ise standardın rehber niteliği nedeniyle program ve düzenleyen kuruluşun neyi değerlendirdiğine bağlıdır; ISO’nun belge verdiği söylenmez.

Bu amaca uygun kanıt bağlantıları

• Şikâyet ile iade kararının ayrımı
• Cevabın müşteriye ulaşma kanıtı
• Değerlendirme programının açıklanması

Standart ve yetki sınırı

ISO 10002:2018 şikâyet ele alma rehberidir. ISO 9001 gibi yönetim sistemi belgelendirme şartları standardı olarak sunulmaz. Sertifika talebi varsa değerlendirme programı, ölçüt, düzenleyen kuruluş ve alıcının kabulü ayrıca açıklanır. Personel uyuşmazlıkları veya dış uyuşmazlık çözümü bu müşteri şikâyeti süreciyle otomatik kapsanmaz.

Kayra hizmeti ve bağımsız karar

Kayra kapsam, uygulama ve doküman hazırlığı ile bağımsız değerlendirme koordinasyonunu sözleşmedeki rolüne göre destekleyebilir. ISO standart yayımlar, işletmelere sertifika düzenlemez. Seçilen kuruluşun güncel standart baskısı, faaliyet kapsamı ve iddia edilen akreditasyonu doğrulanır. Kuruluşa özgü danışmanlık, denetim ve tarafsız belgelendirme kararı ayrı sorumluluklardır; hazırlık hizmeti onay, mevzuata uygunluk veya yeni baskı için yetki garantisi değildir.

Resmi kaynaklar

Kontrol tarihi: 3 Ekim 2026. Örnekler koşullu açıklamalardır; yapılmış müşteri işlemi veya onay iddiası değildir.

• ISO 10002:2018
• ISO – Certification
• ISO/IEC 17021-1
• GSO ISO/IEC 17021-1

İlgili rehberler

• Kim Verir / Yürütür?
• Firma ve Danışmanlık
• Gerekli Belgeler