ISO 10002: şikâyet süreci nasıl uygulanır?

Karar ve koşullu uygulama örneği

Bir e-ticaret kuruluşunda teslimat şikâyeti satış, depo ve taşıyıcı arasında dolaşıyorsa tek bir sorumlu ve takip kimliği belirlenir. Müşteriye erişilebilir kanal, alındı teyidi ve yanıt yolu açıklanır. Karar verilmiş olması müşteriye cevabın ulaştığını göstermez; iletişim ve kapanış izlenir. Tekrarlayan gecikme şikâyetleri topluca incelenerek süreç düzeltmesi seçilir. Başvuru öncesi amaç uygulama geliştirmek mi, alıcının istediği bağımsız değerlendirmeyi almak mı açıklaştırılır. İstenen program ve kabul koşulu yazılı olmadan sadece belge adıyla paket satın alınmaz.

Bu amaca uygun kanıt bağlantıları

• Şikâyet kanalı ve sorumlusu
• Örnek dosyada iletişim ve karar izi
• Program ve alıcı kabul şartı

Standart ve yetki sınırı

ISO 10002:2018 şikâyet ele alma rehberidir. ISO 9001 gibi yönetim sistemi belgelendirme şartları standardı olarak sunulmaz. Sertifika talebi varsa değerlendirme programı, ölçüt, düzenleyen kuruluş ve alıcının kabulü ayrıca açıklanır. Personel uyuşmazlıkları veya dış uyuşmazlık çözümü bu müşteri şikâyeti süreciyle otomatik kapsanmaz.

Kayra hizmeti ve bağımsız karar

Kayra kapsam, uygulama ve doküman hazırlığı ile bağımsız değerlendirme koordinasyonunu sözleşmedeki rolüne göre destekleyebilir. ISO standart yayımlar, işletmelere sertifika düzenlemez. Seçilen kuruluşun güncel standart baskısı, faaliyet kapsamı ve iddia edilen akreditasyonu doğrulanır. Kuruluşa özgü danışmanlık, denetim ve tarafsız belgelendirme kararı ayrı sorumluluklardır; hazırlık hizmeti onay, mevzuata uygunluk veya yeni baskı için yetki garantisi değildir.

Resmi kaynaklar

Kontrol tarihi: 3 Ekim 2026. Örnekler koşullu açıklamalardır; yapılmış müşteri işlemi veya onay iddiası değildir.

• ISO 10002:2018
• ISO – Certification
• ISO/IEC 17021-1
• GSO ISO/IEC 17021-1

İlgili rehberler

• Kim Verir / Yürütür?
• Firma ve Danışmanlık
• Gerekli Belgeler