AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ENEnglish
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский
ISO 10002: Şikâyetin Kaydı, Çözümü ve Tekrarının Önlenmesi
Müşterinin hangi kanaldan ulaştığı ve çözümü kabul edip etmediği, şikâyet yönetiminin gerçek işleyişini gösterir. Bu rehber özellikle çok kanallı satış ve dış hizmet durumlarına odaklanır.
Durumunuza göre sorular ve cevaplar
Sosyal medya yorumu veya sözlü bildirim şikâyet sayılır mı?
Ürün veya hizmetle ilgili memnuniyetsizlik ve yanıt beklentisi içeren bildirimi yalnız form kullanılmadığı için dışarıda bırakmayın. Kuruluşun izlediği kanalları ve kayda alma yöntemini tanımlayın. Her yorumu aynı ayrıntıyla işlemek gerekmez; ancak müşterinin ulaşabileceği yol anlaşılır olmalıdır. Kayıtta konu, tarih, ilgili ürün veya işlem ve takip sorumlusu bulunması çözümü kolaylaştırır.
Ücret iadesi yaptık; dosyayı doğrudan kapatabilir miyiz?
İade işleminin tamamlanması ile müşterinin şikâyetinin bütün yönlerinin ele alınması farklı olabilir. Gecikme, yanlış bilgi veya tekrar eden ürün sorunu devam ediyorsa bunlar da kaydedilmelidir. Sunulan çözüm ve müşterinin yanıtını takip edin. Kapatma gerekçesi anlaşılır olmalı; müşterinin çözümü kabul etmediği durumlar kabul edilmiş gibi işaretlenmemelidir.
Teslimatı dış kargo yapıyor; şikâyeti yalnız kargo firmasına yönlendirebilir miyiz?
Müşteriyle kurduğunuz hizmet ilişkisindeki görevinizi ve taşıyıcıyla sözleşmenizi birlikte inceleyin. İlgili bilgiyi taşıyıcıdan almak gerekebilir; müşterinin durumdan haberdar edilmesi ve çözümün takibi için kendi sorumluluğunuzu belirleyin. Şikâyetin dış kaynağa iletilmesi, kuruluş içindeki kaydın iz bırakmadan kapanmasını gerektirmez. Tekrarlayan teslimat sorunlarını tedarikçi performansına da yansıtın.
Hiç şikâyet gelmiyorsa memnuniyet yüksek diyebilir miyiz?
Bu sonuç mümkün olmakla birlikte tek açıklama değildir. Ulaşılması zor form, yanıt alamama beklentisi veya kanalın bilinmemesi de bildirim sayısını azaltabilir. Müşteri geri bildirim yöntemini, terk edilen başvuruları ve tekrar alışveriş gibi uygun bilgileri birlikte değerlendirin. Şikâyet sayısının azlığını tek başına başarı hedefi yapmak, kayıtların eksik tutulmasını teşvik etmemelidir.
ISO 10002 tüketici uyuşmazlığını veya çalışan şikâyetini çözen yasal belge midir?
Hayır. ISO 10002 kuruluş içindeki ürün ve hizmet şikâyetlerinin yönetimine ilişkin kılavuzdur; dış uyuşmazlık çözümünü veya istihdam anlaşmazlıklarını düzenleyen bir karar mekanizması değildir. Hukuki başvuru yolları ve süreler ayrıca değerlendirilir. Sunulan değerlendirme veya sertifika hizmetinin dayanağı ve kapsamı açıkça sorulmalı; rehber standardın adı kamu yetkisi gibi kullanılmamalıdır.
Yeni satış kanalı açınca şikâyet sistemi nasıl güncellenir?
Kanalın yanıt beklentisini, veri akışını, çalışma saatini ve sorumlusunu belirleyin. Aynı müşterinin farklı kanallardan yaptığı bildirimleri ilişkilendirin; tek olayın birden fazla kez sayılmasını önleyin. Kayıtların erişilebilirliği ve kişisel bilgilerin paylaşımı için uygun kuralları ekleyin. Varsa dış değerlendirme kapsamı ve takip sözleşmesini de yeni kanalı kapsayıp kapsamadığı yönünden gözden geçirin.
İlgili hizmet ve belge sayfaları
İhtiyacınıza uygun kapsamı birlikte belirleyelim.
Belge, ürün, faaliyet veya eğitim ihtiyacınızı; mevcut durumunuzu ve hedef tarihinizi paylaşın. Kapsamı ve gerekli sonraki adımları birlikte değerlendirelim.