AZAzərbaycanca
UZO‘zbekcha
ENEnglish
ARالعربية
FRFrançais
DEDeutsch
RUРусский
ISO/IEC 20000-1: Hizmet Kataloğu, SLA ve Dış Sağlayıcı Sınırları
BT hizmet yönetiminde başlangıç noktası hangi hizmetin kime ve hangi koşullarla sunulduğudur. Destek yazılımı, bulut altyapısı ve tedarikçi sözleşmeleri bu hizmetin yönetilmesini destekleyen araçlardır.
Durumunuza göre sorular ve cevaplar
Yalnız şirket içi BT birimi ISO/IEC 20000-1 kapsamı oluşturabilir mi?
İç müşteriye hizmet sunan birim de değerlendirilebilir. Hizmetlerin, müşterilerin ve birimin yönetim sorumluluklarının sınırı açık olmalıdır. Kuruluşun diğer bölümlerinden alınan insan kaynağı, satın alma veya altyapı desteğinin nasıl yönetildiğini gösterin. Birimin kapsamı, şirketin bütün ticari hizmetlerini belgelendirilmiş gibi göstermeyecek biçimde ifade edilmelidir.
Destek talebi yazılımı satın aldık; sistemin çoğu tamamlanmış olur mu?
Araç, kayıt ve iş akışını destekler. Hizmetin kapsamı, sorumlular, hizmet düzeyi hedefleri, değişiklik yönetimi ve iyileştirme kararları ayrıca kurulmalıdır. Talep kapatma sayısı ile müşteriye verilen hizmetin başarısı aynı ölçü değildir. Önce hangi kaydın hangi kararı desteklediğini belirleyin; yazılım alanlarını gerçek süreçten bağımsız doldurmayın.
Bulut sağlayıcısı kesinti yaptı; müşteriye karşı hizmet sorumluluğumuz biter mi?
Müşteriye sunduğunuz hizmet ile sağlayıcıdan satın aldığınız hizmetin sınırlarını karşılaştırın. Tedarikçi kaynaklı olayın iletişimi, takibi ve hizmetin geri kazanılması için kendi görevlerinizi belirleyin. Müşteri SLA hedefiniz sağlayıcının taahhüdünden daha sıkıysa aradaki fark için çözüm gerekir. Dış kaynak kullanımı uçtan uca hizmet yönetiminin yerine geçmez.
Acil yazılım değişikliğinde normal onay akışı beklenmek zorunda mı?
Acil değişiklikler için önceden tanımlanmış yetki ve değerlendirme yolu kurulabilir. Aciliyet, risk, geri dönüş ve uygulama kaydının tamamen atlanması anlamına gelmez. Sonrasında yapılan değişiklik ve sonuçları gözden geçirilmelidir. Canlı sistemde hangi sürümün çalıştığı ve olayla ilişkisi izlenebilir kalmalıdır; acil etiketi sürekli kontrol dışı değişiklik yolu haline getirilmemelidir.
Aynı olay sürekli kapanıp yeniden açılıyor; problem kaydı gerekir mi?
Hizmeti geri getirmek ile tekrar eden nedenin giderilmesi farklı amaçlardır. Tekrarlama, etki ve bilinen çözüm birlikte değerlendirilerek problem incelemesi planlanır. Geçici çözümün sınırları ve kalıcı değişiklik ihtiyacı kaydedilmelidir. Yalnız her yeni kaydı hızlı kapatmak, müşteri üzerindeki toplam kesinti etkisini azaltmış olduğunuzu göstermez.
Yeni yönetilen hizmet eklenince mevcut belge kullanılabilir mi?
Yeni hizmetin tasarımı, geçişi, kapasitesi, destek modeli ve sağlayıcıları önce değerlendirilmelidir. Mevcut kapsam ifadesinin bu hizmeti içerip içermediğini belgelendirme kuruluşuyla netleştirin. Yenileme dönemini beklemeden önemli değişikliği bildirin. Yeni hizmet için kayıtlar henüz oluşmadıysa ek değerlendirme takvimi etkilenebilir; eski hizmetin belgesini yeni hizmet onayı gibi kullanmayın.
İhtiyacınıza uygun kapsamı birlikte belirleyelim.
Belge, ürün, faaliyet veya eğitim ihtiyacınızı; mevcut durumunuzu ve hedef tarihinizi paylaşın. Kapsamı ve gerekli sonraki adımları birlikte değerlendirelim.